Chargeback
Página com informações sobre chargebacks e disputas
Chargeback
Entenda o que é e veja como você pode evita-lo sem prejudicar o seu negócio.
Chargeback, o que é?
O chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito, e foi criado pelas próprias bandeiras como forma de oferecer mais segurança às operações realizadas por seus clientes, especialmente no e-commerce.
Basicamente, existem 3 categorias em que o chargeback pode ser solicitado pelo portador do cartão:
1- Fraude: Quando o portador informa para o banco que não reconhece a transação. Isso é muito comum em casos de utilização do cartão por conhecidos, coleta de dados verdadeiros por meio do espelhamento da tela do computador ou dispositivo móvel durante a compra. Também pode acontecer quando o portador age de má fé, tendo de fato realizado a transação, porém alegando não a reconhecer.
2- Desacordo comercial: Quando ocorre alguma controvérsia entre o consumidor e o estabelecimento:
Exemplo:
mercadoria não recebida ou serviço não prestado;
mercadoria diferente do descrito ou com defeito;
serviço prestado de forma diferente do acordado;
crédito não processado, que ocorre quando o portador solicita o cancelamento da transação, porém o estabelecimento não o atende.
3- Erro de processamento: Quando ocorre algum erro no processamento da transação, como quando o cliente é cobrado em duplicidade ou quando o valor debitado não corresponde ao da compra.
O portador do cartão envia os argumentos ao emissor do cartão para mostrar que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, enquanto Peoplepass notifica o parceiro, solicitando os documentos para defesa, que podem variar de acordo com a categoria em que o chargeback foi aberto.
Segue alguns exemplos:
nota fiscal,
comprovante de entrega de produto ou prestação de serviço,
print do sistema interno, comprovando a venda,
conversas registradas etc.
Se os documentos forem insatisfatórios, o montante do reembolso será fornecido ao portador do cartão e o comerciante será debitado. Por isso, é muito importante que o parceiro envie a documentação o mais completa possível e compatível com a contestação, para que a defesa possa ser robusta.
Abaixo o procedimento do chargeback:
1
Cliente
O portador do cartão notifica o não reconhecimento da compra ou o desacordo comercial ao banco emissor do cartão
2
Banco
O Banco analise e notifica o adquirente (Bandeira) sobre o ocorrido
3
Fornecedor de pagamento
O fornecedor de pagamento recebe a informação do adquirente e processa as disputas
4
Peoplepass
A notificação ao Peplepass ocorre via e-mail ou webhook, vinda do fornecedor de pagamento
5
Estabelecimento comercial
O Peoplepass comunica o estabelecimento comercial, que tem até 02 dias corridos para comprovar a transação e devolver as informações com documentos via e-mail
ALERTA
Para realizar uma defesa consistente, é importante o envio correto dos documentos de acordo com a categoria da disputa
IMPORTANTE
O fornecedor de pagamento e o peoplepass não tem interferência nessa decisão.
O banco emissor do cartão é quem decide se os documentos são suficientes ou não.
Como abrir uma disputa de Chargeback com documentação?
Caso você tenha cadastrado um e-mail para receber as disputas de forma automática, enviaremos para o seu endereço eletrônico as transações contestadas, juntamente com a categoria em que elas foram abertas pelo banco.
Para que possamos seguir com a defesa, é necessário comprovar, através de documentos, que está tudo certo com a venda, e que o motivo alegado pelo portador/banco está equivocado.
A documentação precisa ser o mais completa possível e compatível com a contestação, como seguem alguns exemplos abaixo.
Para categoria de FRAUDE:
Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão
Comprovante de venda e entrega da mercadoria/serviço
Dados do comprador
Autorização de débito assinada
Para categoria de DESACORDO COMERCIAL:
Prova da entrega do produto ou prestação de serviço conforme acordado
Evidências de que o portador utilizou o serviço/produto
Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador, ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria
Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato
Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido
Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos/serviços comprados e entregues
Para categoria de ERRO DE PROCESSAMENTO:
Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal)
Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais)
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:
O nome do arquivo deve ser o ID da transação. Outros nomes não são aceitos!
Para chargebacks de fraude, apresente uma documentação que relacione o nome informado na coluna “Mensagem Emissor” com o nome do comprador. Quando esse campo estiver em branco, você pode nos enviar os documentos para que o próprio banco possa verificar.
Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF. Documentos fora do formato são rejeitados pelas bandeiras.
Atente-se ao tamanho dos documentos:
É permitido apenas um arquivo por transação
O tamanho total do documento não deve ultrapassar 6MB
Resolução: 200 x 200 dpi
Para formato TIF, caso tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas
Para formato PDF, o arquivo poderá conter até 10 páginas
Todas as páginas deverão estar no formato vertical
Arquivos em preto e branco possuem melhor nitidez
ALERTA
O prazo de retorno para que você nos envie os documentos é de até 2 dias corridos considerando a data de emissão do e-mail.
Após este prazo não é possível efetuar a defesa.
ATENÇÃO
Não aceitaremos transcrições de gravações ou conversas de WhatsApp.
Como evitar um chargeback
Dê benefícios ou descontos para pagamentos por PIX ou com boleto, uma vez que esses métodos de pagamento não permitem chargeback.
Utilizar um anti-fraude, que fará uma análise da navegação, confirmação de dados, afim de confirmar que a pessoa que está online utilizando o cartão, é realmente a dona do cartão e se ela tem histórico ou score ruim.
Usar o nome do estabelecimento, na descrição da fatura de cartão, escolha um nome para que o cliente se lembre do estabelecimento ou evento em que foi. Nós colocamos por padrão nas faturas o nome do seu estabelecimento, para evitar o não reconhecimento de compra por parte do cliente. Solicitar ao cliente, na presença do evento o cartão utilizado na compra, solicitar que assine um termo de recebimento do produto, assim você terá documentos que comprovam a presença e compra do cliente em uma possível solicitação de chargeback feita por ele.
Nenhum estabelecimento comercial está livre de um chargeback, porém aplicando as políticas de prevenção adequadas ao seu modelo de negócio é possível inibir e se precaver.
ATENÇÃO
O peoplepass não oferece cobertura para chargebacks – a responsabilidade é da conta peoplepass que realizou a transação, mas, como um dos serviços prestados, cuidamos da intermediação do procedimento.
Por enquanto não há nenhuma cobrança deste serviço
Se ele vencer a disputa, o valor da fatura anteriormente contestada é liberado para saque. Caso contrário, ele é debitado da conta peoplepass. Se o saldo for nulo, a conta peoplepass ficará devedora.
No futuro, quando validarmos nosso procedimento de chargebacks, a intermediação de disputas terá um custo. Vencendo a disputa, o responsável pela conta peoplepass também recebe o valor da tarifa de volta.
Por quais motivos o consumidor pode ganhar uma disputa?
O consumidor pode vencer uma disputa/chargeback caso seja comprovado que houve um desacordo comercial, erro de processamento, erro de autorização e fraude.
Atualizado