Página com orientações sobre protocolo de reembolsos
1. Objetivo do Protocolo
Este protocolo tem como objetivo orientar o produtor de eventos sobre como agir, quais procedimentos adotar e como orientar os participantes sempre que houver necessidade de cancelamento ou reembolso de ingressos, reservas ou inscrições comercializados por meio da peoplepass.
O foco é garantir:
Operação padronizada;
Conformidade com a legislação;
Segurança financeira;
Melhor experiência para o participante.
2. Princípios Gerais
Sempre que houver necessidade de reembolso, o produtor deve:
Centralizar todo o processo dentro da peoplepass;
Atuar com clareza, boa-fé e transparência;
Respeitar os prazos legais e as condições informadas no momento da venda;
Evitar processos manuais, informais ou paralelos.
3. Como Funciona o Fluxo de Reembolso na peoplepass
3.1 Compra realizada pelo participante
Após a compra de um ingresso, reserva ou inscrição:
O participante recebe automaticamente um e-mail de resumo do pedido;
Neste e-mail existe a seção “Ações disponíveis”;
Quando elegível, aparece a opção “Solicitar reembolso”.
3.2 Solicitação de reembolso pelo participante
Para solicitar o reembolso, o participante deve:
Localizar o e-mail de resumo do pedido enviado no momento da compra;
Acessar a seção “Ações disponíveis”;
Clicar em “Solicitar reembolso”.
Ao clicar em “Solicitar reembolso”, o participante será direcionado para a tela de Solicitação de Reembolso, onde poderá:
Confirmar as informações do pedido e do item adquirido (ingresso, reserva ou inscrição);
Visualizar a data limite para solicitação de reembolso, conforme previsto na legislação e nas regras aplicáveis ao evento;
Verificar se o pedido é elegível para reembolso.
Sendo a solicitação elegível (dentro do prazo), o participante deverá:
Descrever o motivo da solicitação de reembolso;
Confirmar a solicitação.
Após a confirmação:
A solicitação é registrada automaticamente na plataforma;
O produtor de eventos recebe a solicitação para análise;
O participante deve aguardar a confirmação do reembolso pelo produtor;
Todo o histórico permanece registrado para controle e auditoria.
4. Como o Produtor deve agir (passo a passo)
4.1 Recebimento da solicitação
Ao receber uma solicitação de reembolso, o produtor deve:
Verificar se a solicitação está dentro dos prazos e regras informados no momento da venda;
Analisar a elegibilidade conforme a Política de Cancelamento e Reembolso;
Evitar contato solicitando informações adicionais ao participante, salvo quando estritamente necessário.
4.2 Processamento do reembolso
Quando elegível:
O produtor deve processar o reembolso diretamente pela peoplepass;
O valor será devolvido automaticamente para o meio de pagamento de origem;
O prazo de compensação pode variar conforme a instituição financeira.
5. Como Orientar o Participante (modelo de conduta)
Sempre que um participante entrar em contato solicitando reembolso, o produtor deve orientá-lo a:
“Localizar o e-mail de resumo do pedido enviado no momento da compra e utilizar a opção ‘Solicitar reembolso’ disponível na seção ‘Ações disponíveis’.”
Importante:
Não solicitar dados bancários;
Não solicitar envio de comprovantes por e-mail ou WhatsApp;
Não prometer reembolso fora da plataforma.
6. Situações Específicas
6.1 Solicitação direta do participante
O participante deve sempre utilizar o botão de solicitação de reembolso;
O produtor processa a solicitação pela plataforma;
As solicitações são atendidas por ordem de envio.
6.2 Alteração de data, local ou formato do evento
Nessas situações, o produtor deve:
Comunicar oficialmente os participantes;
Informar, quando aplicável, o direito ao reembolso;
Orientar todos os participantes a utilizarem exclusivamente o botão “Solicitar reembolso” no e-mail de compra.
6.3 Cancelamento do evento
Em caso de cancelamento:
Comunicar o cancelamento de forma clara e transparente;
Garantir que os participantes saibam como solicitar o reembolso;
Priorizar solicitações fora da ordem de recebimento;
Prometer exceções sem respaldo legal ou contratual.
8. Benefícios do uso do fluxo automatizado
Ao seguir este protocolo, o produtor garante:
Mais eficiência operacional;
Redução de erros financeiros;
Histórico completo das solicitações;
Conformidade legal;
Melhor experiência para o participante.
9. Considerações Finais
Este protocolo é parte integrante do Manual do Produtor peoplepass e deve ser seguido sempre que houver qualquer situação relacionada a cancelamento ou reembolso.
Em caso de dúvidas, o produtor deve entrar em contato com o suporte oficial da peoplepass antes de adotar qualquer procedimento fora da plataforma.
